CRM Omnichannel: Transforme Atendimento em Vendas!

Como usar um CRM Omnichannel? O comportamento do consumidor em relação à adoção de ferramentas de gestão tem mudado significativamente. O entendimento da necessidade de uso, por exemplo, é um dos fatores que evoluiu.

Se antes um CRM não era visto como essencial para os negócios, hoje essa percepção mudou. Atualmente, pelo menos 65% das empresas implementam um CRM nos primeiros cinco anos de operação.

Com essa nova consciência sobre a importância de ferramentas de gestão, também surgiu a demanda por soluções completas que centralizam interações e se conectam com diferentes canais — em outras palavras, uma experiência omnichannel.

Hoje, cerca de 40% dos consumidores consideram a presença de uma estratégia omnichannel ao escolher produtos ou serviços. Isso reflete a importância de uma abordagem que una diversos pontos de contato — seja via redes sociais, WhatsApp, ou chatbots — em uma única jornada.

Logo, para atender a essa expectativa crescente, as empresas precisam de ferramentas que possam gerenciar todas essas interações de maneira unificada. É aí que entra o CRM Omnichannel, um sistema que consegue conectar todos os setores e canais, simplificando a jornada de compras do usuário.

Com um sistema que unifica esses canais, o atendimento ao cliente passa a ser encarado como um processo estratégico, já que ele é frequentemente o primeiro ponto de contato com a empresa. Quando não há uma adaptação dos processos de atendimento, as vendas e a experiência do cliente podem ser prejudicadas.

Os dados do Anuário CX Trends de 2024 indicam que 58% dos compradores já desistiram de comprar devido a uma experiência ruim. A maioria dos fatores estava diretamente ligada a um atendimento ruim, sendo o tempo de resolução de problemas, a falta de comunicação e a dificuldade em obter suporte os principais motivos.

Nesse cenário, um CRM omnichannel faz toda a diferença, pois garante uma gestão unificada das interações, resolvendo esses problemas ao assegurar que cada ponto de contato seja contínuo e conectado e satisfatório para o cliente.

Neste artigo abordaremos o que é um CRM Omnichannel, seus benefícios e quais ferramentas brasileiras já oferecem essa solução.

O que é CRM?

O CRM, do inglês “Customer Relationship Management”, é um software voltado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente. Esse sistema é extremamente útil, pois organiza informações de contato, gerencia interações, rastreia o histórico de comunicações e acompanha toda a experiência do cliente, tanto on-line quanto off-line, seja ele atual ou potencial. De forma mais simples e objetiva, o CRM permite que as empresas administrem seus relacionamentos comerciais, centralizando dados e informações associados a esses contatos.

O que é Omnichannel?

O conceito de Omnichannel, também conhecido como “todos os canais”, se refere à união completa de todos os canais de comunicação entre uma empresa e seus clientes.

A estratégia Omnichannel visa aperfeiçoar o relacionamento com os clientes ao unir todos os canais de comunicação, como redes sociais, e-mail, chat e telefone, coordenadamente, proporcionando uma jornada de compra contínua e sem interrupções.

O que é um CRM Omnichannel?

O CRM Omnichannel é uma ferramenta que centraliza a gestão do relacionamento e da comunicação com os clientes, permitindo que os usuários rastreiem e gerenciem todas as interações em tempo real, independentemente do canal utilizado.

O grande diferencial desse modelo é que ele vai além da gestão de dados, pois influencia diretamente na experiência do cliente. O que isso quer dizer? Diferentemente de um CRM tradicional, que se conecta com diferentes canais de forma separada, o CRM Omnichannel une essas estratégias e canais em uma única abordagem.

Na prática, o CRM Omnichannel permite que todos os pontos de contato (como e-mail, telefone, chat, redes sociais) funcionem de maneira conectada, oferecendo ao cliente uma experiência sucessiva. Isso garante que, independentemente do canal utilizado, o histórico e as interações sejam mantidos consistentemente, proporcionando um atendimento mais eficiente e personalizado.

Benefícios do CRM Omnichannel para empresas

O uso de um CRM omnichannel pode ser um diferencial para empresas que desejam melhorar sua organização interna e agilizar o atendimento ao cliente.

Consumidores omnichannel, que utilizam mais de um canal para interagir com a marca, têm um valor de vida 30% maior do que aqueles que compram por um único canal. Isso se deve à experiência contínua e personalizada que a empresa pode oferecer, concentrando informações de diferentes pontos de contato em uma única plataforma.

Com dados centralizados, as equipes conseguem responder de forma rápida e eficiente, promovendo uma jornada de atendimento ágil e aumentando a satisfação e lealdade dos clientes.

Vamos explorar os principais benefícios do CRM Omnichannel para empresas.

Dados centralizados entre áreas

Um cliente pode acessar a empresa por diferentes canais, apresentando informações variadas e complementares em cada um deles. Se essas informações não forem incorporadas, é muito provável que o cliente perceba falhas no atendimento.

O CRM omnichannel é capaz de centralizar todas essas interações, permitindo que tanto a equipe interna quanto os clientes sejam beneficiados. Internamente, vendedores e agentes de atendimento têm uma visão mais clara e abrangente dos dados do cliente, independentemente do canal utilizado.

Isso resulta em um atendimento mais ágil e preciso, além de oferecer aos colaboradores maior controle sobre o processo de vendas e suporte. Externamente, os clientes experimentam uma jornada fluida e consistente, sem precisar repetir informações ou sentir que estão sendo atendidos de forma fragmentada.

Essa consistência é algo que os consumidores valorizam muito: pelo menos 71% dos clientes revelam esperar um atendimento consistente ao entrar em contato com uma empresa, mas apenas 29% afirmam receber essa experiência. Esses números destacam a importância de ter os dados centralizados em um CRM Omnichannel, capaz de unir todas as interações e proporcionar uma experiência contínua e personalizada.

Na prática, quando um cliente que entra em contato com a empresa via e-mail para obter mais informações sobre um produto, mas decide finalizar a compra pelo chat no site e o CRM Omnichannel está conectado, o atendente terá todas as informações da interação anterior e poderá dar continuidade ao atendimento sem que o cliente precise repetir detalhes, aumentando a satisfação e eficiência no processo.

Redução de custos operacionais

Ter uma ferramenta completa como o CRM Omnichannel ajuda na redução de custos. Não apenas por centralizar as funcionalidades, mas também por conduzir melhor as atividades internas.

Quando a empresa escolhe uma solução que agrega todas as funções necessárias para o processo rodar, você reduz custos de contratação com outras ferramentas complementares. O sistema unificado elimina a necessidade de múltiplos contratos e licenças, que são muitas vezes necessárias para fazer a ferramenta rodar.

Ainda na questão financeira é importante considerar que muitas vezes essas ferramentas são estrangeiras, então o valor pode sofrer alterações consideráveis dependendo do mercado.

O sistema unificado também reduz custos com treinamentos, uma vez que não é necessário mobilizar times toda vez que uma nova ferramenta é introduzida. É importante destacar outro ponto: quando a equipe tem apenas um sistema completo de vendas, ela consegue reduzir a sobrecarga do trabalho manual, já que se cria um fluxo automatizado e centralizado de informações e tarefas.

Com processos mais eficientes, a produtividade aumenta e os erros manuais diminuem, garantindo que os colaboradores possam se concentrar em atividades mais estratégicas e de maior valor agregado para a empresa e, consequentemente, os custos sejam reduzidos.

Melhoria no tempo de resposta

Cerca de 54% dos consumidores tende a favorecer empresas que possuem respostas rápidas. Mas não só, outro estudo revelou que 79% esperam ser respondidos em até 24 horas.

Um dos grandes benefícios do CRM Omnichannel é justamente melhorar a comunicação e a fluidez com que isso acontece, otimizando o tempo de resposta e agilizando o fluxo de atendimento. Com todas as interações centralizadas, as equipes conseguem acessar rapidamente o histórico do cliente, identificar suas necessidades e resolver pendências, sem perder tempo buscando informações em diferentes canais ou sistemas.

Esse fluxo otimizado é interessante tanto para vendas quanto para atendimento, pois permite que os colaboradores sejam mais ágeis e proativos, aumentando a satisfação do cliente e as chances de conversão.

Podemos comparar a um aeroporto bem organizado: quando todas as informações de voos, portões e horários são centralizadas, passageiros conseguem se movimentar sem problemas e sem atrasos. Da mesma forma, um CRM Omnichannel garante que as informações sejam compartilhadas, reduzindo o tempo de resposta e proporcionando uma experiência contínua para cada cliente.

Tudo o que a Ollow faz pela sua equipe de vendas e marketing

A Ollow transforma a maneira como sua equipe se comunica e gerencia o relacionamento com o cliente, do primeiro contato até o pós-venda.

Com a Ollow, sua equipe tem acesso a informações detalhadas sobre cada cliente, conta com uma organização mais eficiente do processo de vendas e ainda centraliza o atendimento em um só lugar. Você cria playbooks automatizados, gerencia o funil de vendas com precisão, unifica os canais de conversa e gera dados e relatórios completos para análise de desempenho, tudo em uma única plataforma.

Essa centralização facilita o reconhecimento de problemas recorrentes, reduz retrabalho e melhora a satisfação do cliente. Sua equipe prioriza demandas de forma mais estratégica, identifica rapidamente quais clientes precisam de atenção e sabe exatamente quais interações pedem follow-up.

Veja os principais diferenciais da Ollow.

Histórico centralizado

Imagine que você fez uma ligação inicial para apresentar seu produto. Dias depois, o mesmo cliente entrou em contato pelo WhatsApp para confirmar alguns detalhes. Com a Ollow, ambas as interações, a chamada inicial e a conversa no WhatsApp, ficam registradas em um histórico centralizado. Isso permite que a equipe de vendas continue o atendimento de onde o cliente parou, sem precisar repetir informações.

Todas as conversas realizadas por WhatsApp, ligações telefônicas e e-mails ficam sincronizadas na Ollow, proporcionando uma visão completa e unificada do histórico de interações com o cliente. Com essa centralização, você elimina o retrabalho e otimiza o tempo de atendimento, respondendo de forma rápida e personalizada.

Caixa de entrada única

A caixa de entrada única transforma a gestão de vendas e atendimento ao reunir mensagens de múltiplos canais, como WhatsApp, Instagram e Messenger, em um só lugar.

Essa centralização não é apenas uma conveniência tecnológica, é uma necessidade crescente à medida que os clientes esperam interações rápidas com as empresas. Ao permitir que o cliente escolha o canal de contato que mais lhe agrada, a caixa única facilita o trabalho das equipes e melhora a experiência do consumidor, que se sente ouvido e bem atendido em qualquer plataforma.

O tempo de resposta cai quando a equipe tem acesso a todas as interações anteriores do cliente direto na Ollow. Com a possibilidade de arquivar, abrir ou agrupar conversas conforme necessário, os atendentes categorizam mensagens por estágio do atendimento, criando uma estrutura que facilita o acompanhamento de cada caso.

Chatbot com contexto

Todo mundo cansa de repetir as mesmas informações sempre que precisa de ajuda. Com o chatbot com contexto da Ollow, esse problema fica no passado. Integrado às negociações, ele reconhece se é a primeira vez que o cliente entra em contato ou se já tem histórico com a empresa.

Se o cliente entra em contato pela primeira vez, o chatbot cria automaticamente um negócio na Ollow e registra as informações iniciais relevantes, garantindo que tudo comece de forma organizada. Se o cliente já tem histórico, o chatbot reconhece e redireciona o atendimento com base nos critérios estabelecidos, como encaminhar a conversa para o último atendente que falou com ele.

O chatbot também puxa dados específicos sobre solicitações anteriores, como o status de um pedido, entregando à equipe as informações necessárias para atender bem desde o primeiro segundo.

Número único de WhatsApp com API Oficial

A API Oficial permite que sua empresa use o WhatsApp de modo oficial, integrado ao restante do atendimento, com comunicação mais eficiente e escalável. Com um número único e reconhecido pelo WhatsApp, as interações ficam seguras e confiáveis, e você reduz o risco de banimento, uma preocupação comum para quem usa números pessoais ou não autorizados para fins comerciais.

Para empresas que lidam com grandes volumes de interações, ter um número oficial abre vantagens importantes: envio de mensagens em massa, automação de respostas e conexão do atendimento a outros canais, tudo em um ambiente controlado. Sem a API Oficial, sua empresa perde acesso a esses recursos e corre risco real de atendimento inconsistente.

Em um mundo onde a comunicação instantânea é a norma, contar com a API Oficial do WhatsApp não é uma vantagem competitiva. É uma necessidade para quem busca qualidade no atendimento e um relacionamento sólido com os clientes.

Faça do jeito certo

Números de WhatsApp banidos, históricos de conversas perdidos, atendimentos sem continuidade e falta de organização no fluxo de vendas são desafios comuns para muitas empresas. Esses obstáculos desgastam sua equipe e afetam a experiência do cliente, que acaba repetindo informações ou enfrentando esperas desnecessárias.

Se sua empresa já passou por essas dificuldades, existe um jeito de evitar essas dores: centralizar vendas e atendimento em uma única plataforma. Com a Ollow, você acessa o histórico completo de cada cliente, dá continuidade às conversas e personaliza o atendimento com base em dados reais.

Com automação, easyflow, envio de e-mails automáticos, WhatsApp oficial, caixa de entrada única e chatbot com contexto e IA, tudo em um só lugar, sua empresa conta com uma estrutura completa para vender e atender.

Fazer do jeito certo significa aproveitar essa centralização e automação para criar uma experiência sólida para o cliente, enquanto sua equipe trabalha de forma ágil e estratégica, fortalecendo relacionamentos e otimizando resultados.

Como a Ollow transforma suas vendas?

A Ollow organiza de forma inteligente os dados de vendas e centraliza todas as interações em uma única plataforma, gerenciando leads e clientes com uma visão detalhada de todo o processo, do primeiro contato até o fechamento do negócio. Ao mesmo tempo, unifica canais como WhatsApp, e-mail, redes sociais e chat, garantindo que as interações com os clientes sejam contínuas e sem interrupções.

Essa solução é especialmente benéfica tanto para empresas B2B quanto B2C: ela agiliza o processo de vendas e acelera a resposta às solicitações dos clientes, reduz a carga de tarefas manuais e melhora a satisfação do cliente com um atendimento mais ágil, personalizado e eficaz.

Sua equipe de vendas e atendimento trabalha de forma mais colaborativa e estratégica, usando dados centralizados para tomar decisões informadas e melhorar continuamente a experiência do cliente.

Faça um teste gratuito na Ollow e veja como é simples unificar vendas e atendimento em um só lugar.