Objeções de vendas: 9 exemplos comuns e como lidar

Objeções de vendas são manifestações de dúvida ou resistência apresentadas pelos clientes durante o processo de vendas, indicando hesitação em prosseguir com a compra. Elas aparecem em praticamente toda negociação, e muitas se repetem tanto que dá para se preparar para elas.

Neste guia, você vê o que são objeções, um passo a passo para lidar com elas, as 9 mais comuns com exemplos de resposta, como antecipá-las e como usar o CRM para transformar cada objeção em aprendizado para o time.

O que são objeções no processo de vendas?

Objeções de vendas são os empecilhos e as dúvidas que os clientes levantam ao longo da negociação. Os motivos para a recusa podem ser vários, e incluem o não reconhecimento acerca das próprias dores, limitação de orçamento e até mesmo a falta de confiança na sua empresa.

Objeção também não significa que a venda acabou. A Gong, plataforma de análise de conversas comerciais, estudou mais de 67 mil reuniões de vendas e observou que perguntas difíceis e sinais de resistência aumentam à medida que o comprador se aproxima da decisão. Ou seja, a objeção costuma aparecer justamente quando o negócio avança, e a resposta do vendedor nesse momento pesa no fechamento.

É por isso que, para se tornar um bom profissional de vendas, é preciso conhecer cada uma das principais objeções de vendas e estudar estratégias eficientes para contorná-las.

Por que é importante contornar objeções de vendas?

Porque a objeção é a chance de o vendedor mostrar valor. Quando o cliente diz “está caro” ou “vou pensar”, ele está apontando exatamente o que ainda não ficou claro.

Um cliente que pesquisou e entendeu a solução levanta menos dúvidas. Um cliente pouco informado questiona mais, e é aí que o vendedor precisa explicar melhor como a solução resolve o problema dele.

Fechar uma venda sem tratar a dúvida também cobra seu preço: o cliente que compra sem estar convencido tende a se frustrar e a cancelar. Por isso, uma objeção clara durante a negociação vale mais do que uma venda feita às pressas.

A boa notícia é que a maioria das objeções pode ser revertida, porque nasce de incerteza, e não de uma decisão tomada. O importante é responder na hora, com segurança, para levar a conversa à próxima etapa.

Como lidar com objeções de vendas em 4 passos

Antes de responder qualquer objeção, o vendedor precisa entender o que está por trás dela. Quem conhece bem o produto e o perfil do cliente sai na frente, porque reconhece as dúvidas mais rápido. Os quatro passos abaixo começam sempre pelo mesmo ponto: ouvir.

Passo 1 – Escute o que o cliente tem a dizer

Quando o cliente apresentar uma objeção, escute o que ele tem a dizer.

Não vacile, não faça caretas e não use a linguagem corporal para mostrar frustração. Use palavras e gestos que deixem claro que você não tem medo de falar com ele sobre a preocupação apresentada.

Cuide também do ritmo. A mesma pesquisa da Gong mostrou que vendedores aceleram a fala diante de uma objeção, de 173 para 188 palavras por minuto. Falar mais devagar passa segurança e dá tempo para o cliente terminar o raciocínio.

No WhatsApp, a escuta é por escrito: leia a mensagem inteira, não responda no impulso e, se a dúvida não estiver clara, pergunte antes de argumentar. E lembre-se: ações falam mais que palavras, então, certifique-se de que suas ações correspondam ao sentimento que quer transmitir.

Passo 2 – Entenda o que está motivando a objeção

Sempre peça mais informações ao consumidor, nunca se satisfaça apenas com os motivos que ele alegou. Investigue a fundo a raiz do problema.

O maior erro que cometemos ao lidar com objeções é propor soluções antes mesmo de entendermos totalmente a preocupação do cliente. Portanto, resista à tentação de argumentar sobre o problema até saber exatamente o que o causou.

Depois de entender a objeção, classifique o tipo antes de responder: preço, tempo, confiança, concorrência, aprovação ou necessidade. A classificação ajuda a escolher o argumento certo. Uma objeção de preço que, na verdade, esconde falta de confiança na entrega não se resolve com desconto. Ela pede prova, como um case ou um período de teste.

Passo 3 – Certifique-se que está no caminho certo

Depois de ouvir o que o cliente apontou, sem interromper ou argumentar, confirme que você entendeu o que ele falou. Isso pode ser feito por meio de recapitulação.

Realizar essa ação te ajudará a processar a informação e buscar uma solução.

Passo 4 – Encontre uma estratégia e aplique

Nessa fase, você já deve ter tudo o que precisa para oferecer uma solução — que pode ser mais simples e direta do que você ou seu cliente imaginavam.

É importante deixar o cliente saber qual é o seu plano de ação em relação às preocupações dele.

Seja claro sobre o que você vai fazer e quando ele terá notícias suas. Esse tipo de atenção e clareza de sua parte contribuem para reduzir o estresse do cliente.

Não tenha medo de testar novas respostas para diferentes objeções, ou conversar com colegas e com seu gestor sobre dúvidas que surgiram durante a venda.

Muitas vezes, eles já podem ter passado por algo semelhante e solucionado de maneira diferente. O resultado dessa experiência vai te ajudar a criar bagagem para suas próximas vendas.

9 principais objeções de vendas e como contorná-las

Você já sabe o que é objeção em vendas e tem uma ideia sólida de como agir para contornar esse tipo de situação. Com tempo e experiência, você se tornará expert em contornar objeções. Então, que tal começar a se preparar agora mesmo?

Para te ajudar nesta jornada, trouxemos algumas das situações mais comuns, com dicas e exemplos de quebra de objeções para desenvolver suas habilidades.

1. “Tenho que falar com fulano, mas vou pensar e te ligo”

Nem sempre é fácil rebater esse tipo de objeção, já que, no momento em que a responsabilidade é lançada para uma pessoa fora da narrativa, ficamos um pouco limitados. Isso ocorre ao permitir que o cliente assuma o controle da situação.

Entretanto, algumas atitudes podem ser tomadas, a fim de contornar essa objeção:

• propor uma reunião com o cliente e o terceiro para explicar sobre a empresa;
• aceitar a recusa, mas, ainda assim, aproveitar a oportunidade para falar sobre a empresa, dando um material substancial para ele pensar;
• na mesma reunião, deixar agendado o próximo contato e assumir o controle do processo de venda novamente.

2. “Vou ser sincero, tenho medo de não dar certo”

Geralmente utilizada para contrapor as características e funcionalidades do produto, essa objeção é um grande sinal de que o cliente apresenta dúvidas em relação ao produto e seu funcionamento, ou seja, ele não reconhece o valor real dele.

A apresentação das características, funções ou escopo de trabalho pode até já ter sido feita, mas o cliente ainda não está totalmente convencido. Assim, enquanto o valor do que está sendo negociado não for reconhecido, ele continuará em negação.

Algo que pode contribuir para essa objeção é a própria postura do vendedor, que, apesar de entender que o produto é bom, não acredita em si próprio, permitindo que essa falta de confiança seja expressa ao tentar realizar a venda.

Nesta situação, a argumentação é a melhor forma para contornar a objeção. Sendo assim, você pode:

• contar a história de um cliente real que tinha o mesmo receio e como foi a experiência dele;
• demonstrar, na prática, os resultados da sua solução, por meio de cases com outras empresas do mesmo ramo de atuação;
• reforçar e repassar as ideias e as características do produto;
• trabalhar o que é valor para o cliente;
• deixar ele maturar a ideia.

3. “Falta tempo para executar”

Muitos consumidores, até mesmo aqueles que ainda não adquiriram a solução da empresa, vão usar a falta de tempo para justificar a mudança de prioridade.

Quando o cliente citar o fator tempo como um obstáculo para adquirir o que você está oferecendo, experimente conversar com ele para entender como o tempo dele é organizado.

Não se deve abandonar a situação antes de saber o que está sugando seu tempo, e encontrar uma brecha para apresentar o seu produto.

Quando esse espaço for encontrado, você deve:

• demonstrar os benefícios em longo prazo no uso da solução;
• apresentar alternativas referentes ao produto, que não tomem tanto tempo.

Dinheiro pode ser um fator decisivo. Se ele já está com a empresa a algum tempo, mostrar que o investimento dele pode continuar rendendo vai acender uma luzinha. Contudo, caso ele seja um cliente em potencial, o fator decisivo é a facilidade e praticidade que aquilo vai agregar ao seu cotidiano.

4. “Não tenho tempo agora”

Outra objeção ligada ao tempo é o famoso “eu não tenho tempo agora”, que se assemelha muito à anterior, mas pode ser trabalhada de uma maneira diferente.

Se o cliente não tem tempo para te ouvir, mas entende que aquilo que você oferece pode solucionar seu problema, é importante deixar claro que, enquanto ele não se organizar, aquilo continuará atormentando-o, podendo resultar em perdas valiosas.

Em vez de solicitar 1 hora da agenda dele, é interessante ter um modelo enxuto de uma apresentação, que permita tirar a carta da manga. Convenhamos, pedir 15 minutos de atenção para uma conversa é bem mais razoável e difícil de recusar.

Quando o cliente disser que tem interesse, mas não tem um horário livre na agenda, uma saída interessante é se oferecer para conversar fora do horário comercial. Exemplos de frases para quebrar objeções desse tipo, são:

• “Entendo que sua agenda é ocupada, e não tenho intenção de te atrapalhar. Mas preciso saber se você tem real interesse na oportunidade que tenho para te apresentar, ou se estou apenas tomando seu tempo. O <problema que você resolve> é um problema real para você?”
• “Entendo que seu tempo é escasso, posso te apresentar em 15 minutos minha proposta?”
• “Se puder conversar depois das 18h, eu posso esticar um pouco meu horário e te apresento minha solução”.
• No WhatsApp: “Sem problema! Te mando um resumo de 3 linhas por aqui, e você me diz se vale marcar 15 minutos esta semana?”

A objeção da falta de tempo costuma ser uma das mais difíceis de contornar, já que não é um fator que o vendedor consegue controlar. Porém, isso não quer dizer que seja impossível de lidar com ela.

5. “Estou feliz com o que tenho agora”

A resistência à mudança geralmente colabora para que essa objeção de vendas apareça.

Os clientes não gostam de sair da zona de conforto, portanto, tentar vender um produto fora do que eles estão acostumados pode colaborar com a criação de empecilhos, fazendo com que a venda não aconteça.

A boa notícia é que existem diversas maneiras de contornar isso.

A primeira é mostrando como a vida deles poderia ser melhor com o novo produto.

Para isso, é necessário descobrir as deficiências da solução que eles estão usando. Isso é importante para que você consiga falar sobre como o seu produto ou serviço se destaca e pode resolver esses problemas.

A segunda maneira, e uma das mais eficazes, é oferecer uma oportunidade de o cliente experimentar o produto/serviço por meio de um teste ou amostra grátis.

Uma vez que ele sentir na prática como a sua solução se diferencia do concorrente, sua objeção cai por terra e a negociação pode seguir.

6. “Eu tenho que pensar melhor”

Esta é uma das objeções de vendas mais comuns e é uma daquelas que desanima qualquer vendedor.

O motivo? O vendedor quase nunca sabe como respondê-la.

Muitas vezes, essa desculpa usada pelo consumidor é interpretada por quem vende de forma negativa, pois, na cabeça dele, significa que um ponto final foi colocado.

Só que a história não é bem assim, visto que geralmente esta é uma objeção falsa que oculta uma objeção real.

A verdade é que, provavelmente, ainda há dúvidas na cabeça do cliente. Portanto, isso significa que, diante dessa objeção, você nunca deve “sair de campo”.

Faça perguntas que te ajudem a entender qual ponto ainda é um problema para ele. Isto é, para lidar com essa objeção você deve investigar o que está por trás dela.

Uma pergunta simples ajuda: “Claro! Para eu te ajudar a pensar, o que ainda está pesando mais: o investimento, o prazo ou algum ponto da proposta?”

Ao descobrir o que o cliente está pensando, você entenderá o que o está impedindo de fechar o negócio naquele momento.

Se aprender a fazer isso, descobrirá que geralmente são pequenas coisas que, uma vez esclarecidas, deixarão o cliente bem mais confortável. Em seguida, quando o cliente estiver calmo e confortável, você conseguirá fechar a venda.

Leia também: Motivação nas vendas: como motivar a equipe a vender mais

7. “O concorrente está mais barato, e eu não tenho dinheiro no momento”

Vão existir clientes que demonstram interesse e reconhecem o valor  do que você está oferecendo. Porém, ao falar do preço, a afeição criada começa a se desfazer.

Quando o custo se torna um empecilho, a verdade é que o cliente não vê o produto como uma prioridade.

Aqui vão alguns exemplos de quebra de objeções que podem ser usadas nesses casos:

• ancoragem de preço;
• teste grátis por alguns dias;
• amostra grátis;
• fomentar o valor do produto;
• entender o que é caro para o cliente.

E, ao comparar com o concorrente, fale das diferenças concretas, sem falar mal da outra empresa. Uma pergunta que ajuda: “Para eu entender, o que vocês estão comparando entre as duas propostas?”

8. “Não tenho dinheiro para investir agora”

Essa objeção também é muito comum, e a causa dela é bem clara: a falta de valor.

Se você ainda se depara com isso regularmente, este é um sinal de que é preciso trabalhar os valores do cliente para que ele entenda o quanto a sua solução pode ajudá-lo a resolver sua dor.

Muito além do custo, o cliente precisa ter bem claro qual o valor da solução, só assim ele pode entender verdadeiramente se o investimento vale ou não a pena.

Portanto, a solução está em conseguir uma brecha para mostrar ao consumidor todas as vantagens possíveis de fechar o negócio que você está propondo.

9. “Não é minha prioridade no momento”

Quando essa objeção acontece, é um sinal de que seus clientes em potencial,não percebem que precisam de você. Logo, se você ainda pretende fazer algum progresso com eles, é necessário criar estratégias para se tornar uma prioridade.

Faça com que eles entendam todos os benefícios que obterão caso concordem com a sua proposta. Falar sobre lucros é uma ótima maneira de captar a atenção deles.

Sendo assim, em vez de falar sobre todas as excelentes especificações e características técnicas seu produto ou serviço, certifique-se de enfatizar como isso pode ajudá-los a resolver seus maiores problemas.

Lista com as objeções de vendas mais comuns

• Preço: “É muito caro” ou “Não temos orçamento para isso agora.” Como reagir: pergunte “caro em relação a quê?” e mostre o custo de não resolver o problema. Se o orçamento for mesmo o limite, ajuste o escopo ou a condição de pagamento antes de pensar em desconto.

• Necessidade: “Não precisamos deste produto/serviço” ou “Estamos satisfeitos com o que temos atualmente.” Como reagir: volte ao diagnóstico, pergunte como o cliente resolve o problema hoje e quanto isso custa em tempo ou dinheiro.

• Valor: “Não vejo como isso pode nos ajudar” ou “Os benefícios não justificam o custo.” Como reagir: traduza recursos em resultado para o negócio do cliente, com um exemplo ou case do mesmo segmento.

• Urgência: “Não é o momento certo” ou “Podemos considerar isso no futuro.” Como reagir: pergunte o que muda até lá e quanto custa esperar. Se fizer sentido aguardar, combine uma data para retomar.

• Confiança: “Não conheço sua empresa” ou “Prefiro trabalhar com fornecedores que já conheço.” Como reagir: apresente clientes do mesmo segmento, cases com resultado e formas de o cliente checar referências.

• Concorrência: “Estou considerando outras opções” ou “Seu concorrente oferece algo similar por um preço melhor.” Como reagir: pergunte o que ele está comparando e mostre diferenças concretas, sem falar mal do concorrente.

• Aprovação: “Preciso obter aprovação do meu gerente/diretor” ou “Nossa equipe precisa discutir isso primeiro.” Como reagir: peça para incluir quem decide na próxima conversa e ofereça um resumo da proposta que o cliente possa repassar.

• Experiência passada: “Já tentamos algo similar antes e não funcionou” ou “Tivemos uma experiência ruim com outro fornecedor.” Como reagir: pergunte o que deu errado na tentativa anterior e mostre o que muda agora, no produto, na implantação ou no acompanhamento.

• Capacidade: “Não temos recursos ou capacidade para implementar isso agora” ou “Nossa equipe está sobrecarregada.” Como reagir: mostre o esforço real da implantação e o que fica com o fornecedor. Se preciso, proponha começar por uma etapa menor.

• Compatibilidade: “Não sei se isso é compatível com nossos sistemas atuais” ou “Pode ser difícil integrar com nossas soluções existentes.” Como reagir: peça a lista de sistemas que o cliente usa, confirme as integrações disponíveis e, se preciso, chame alguém técnico para uma conversa rápida.

• Risco: “Parece arriscado” ou “Não queremos mudar nossa abordagem atual.” Como reagir: reduza o risco com teste ou piloto e mostre como a mudança acontece sem parar a operação.

• Suporte: “Como será o suporte pós-venda?” ou “E se tivermos problemas depois da compra?” Como reagir: explique os canais e horários de atendimento, o prazo de resposta e como funciona a implantação nos primeiros dias.

• Qualidade: “Tenho dúvidas sobre a qualidade do seu produto/serviço” ou “Como posso ter certeza de que isso funcionará?” Como reagir: ofereça teste, amostra ou demonstração com o caso real do cliente, em vez de repetir a lista de características.

• Demanda interna: “Não sei se minha equipe usaria isso” ou “Preciso ver se há interesse internamente.” Como reagir: proponha uma demonstração para quem vai usar a solução e combine critérios simples para medir a adoção no período de teste.

Como responder objeções pelo WhatsApp

No Brasil, boa parte das objeções chega por mensagem. E no WhatsApp elas têm um formato próprio: vêm por escrito, sem tom de voz, e muitas vezes aparecem como silêncio depois da proposta.

Algumas práticas ajudam:

• Responda uma dúvida por vez, em mensagens curtas, e termine com uma pergunta que traga o cliente de volta para a conversa.
• Mande prova no próprio chat: um print de resultado, um áudio curto explicando o ponto ou o link de um case.
• Trate o silêncio como objeção. Se o cliente sumiu depois da proposta, retome citando o que foi combinado, e não com um genérico “e aí, viu?”.
• Quando a dúvida for complexa, proponha uma chamada rápida em vez de uma troca longa de mensagens.

Leia também: Estratégias de vendas preditivas: como antecipar demandas dos clientes

Como antecipar objeções antes que elas apareçam

Muitas objeções são previsíveis. Se o mesmo argumento aparece em várias negociações, ele pode ser respondido antes de o cliente levantá-lo.

1. Mapeie as objeções mais frequentes dos últimos meses e em qual etapa do funil cada uma aparece.
2. Responda as dúvidas recorrentes na apresentação, com dados, cases e condições claras, antes de o cliente perguntar.
3. Qualifique melhor no início: confirme orçamento, prazo e quem participa da decisão já nas primeiras conversas.
4. Envolva cedo quem aprova a compra, para evitar o “preciso falar com meu diretor” na etapa final.
5. Envie materiais de apoio junto com a proposta, como comparativos, perguntas frequentes e condições de suporte.

Por exemplo, se o time percebe que boa parte das propostas trava em “não sei se integra com nosso sistema”, a lista de integrações passa a entrar na apresentação comercial. A dúvida deixa de aparecer no fim da negociação, quando o cliente já está perto de decidir.

Como preparar o time de vendas para lidar com objeções

Lidar com objeção é uma habilidade que se treina. Quando cada vendedor responde do seu jeito, o resultado depende de quem atendeu o cliente.

• Crie uma matriz de objeções: liste as objeções mais comuns, o tipo de cada uma, as perguntas para investigar e as respostas que funcionaram.
• Faça simulações: em encontros curtos, um vendedor faz o papel do cliente e outro pratica a resposta, com feedback do grupo.
• Revise conversas reais: ouça ligações ou leia conversas de WhatsApp em que a objeção apareceu e compare as abordagens que fecharam com as que perderam.
• Atualize o material: quando surgir uma objeção nova ou uma resposta que funciona melhor, registre e compartilhe com todo o time.
• Acompanhe os novatos: nas primeiras semanas, vendedores iniciantes podem fazer parte das conversas ao lado de alguém mais experiente.

Com o tempo, a matriz vira um ativo do time. A resposta para cada objeção deixa de depender da memória ou da experiência individual de quem está atendendo.

CRM e objeção de vendas: qual o papel desta ferramenta?

Se você trabalha com vendas, provavelmente deve ter identificado nesta lista ao menos umas cinco objeções que já fazem parte da sua rotina, não é mesmo?

De tanto ouvi-las, chegamos ao ponto de identificar sinais do cliente que indicam o que está prestes a acontecer.

É por isso que é tão importante registrar todas as etapas da negociação, já que experiências anteriores nos dão uma noção mais apurada do que fazer.

Neste contexto, o CRM, uma ferramenta de gerenciamento do relacionamento com o cliente, é super bem-vinda para lidar com essas e outras objeções. Não acredita?

Trata-se de uma ferramenta capaz de registrar dados e organizá-los em relatórios, que fornecem informações valiosas para a gestão da empresa, auxiliando o time de vendas a lidar de forma mais eficiente com as objeções mais comuns dos clientes.

Um exemplo é o relatório de funil de vendas, que apresenta as taxas de conversão da empresa e mostra em qual etapa do funil há mais pessoas, bem como o tempo médio que elas permanecem em cada fase.

Além de acompanhar em qual etapa o cliente trava, vale registrar cada objeção por tipo no CRM, com um campo de motivo ou uma etiqueta como preço, prazo, confiança, concorrência ou aprovação. Com o tempo, o time sabe quais objeções aparecem mais, em quais etapas surgem e quais terminam em perda. Essa leitura mostra onde ajustar a abordagem, o material de apoio ou a própria oferta. Veja também o que é CRM.

Como contornar uma objeção com mais estratégia?

Simples! Ao analisar os dados e entender em qual fase os clientes passam mais tempo, você investiga os motivos e define estratégias eficazes para contornar e até evitar as principais objeções.

Por exemplo, quando os clientes não avançam para o meio do funil, algo não está certo e, diante de incertezas, as chances de surgirem objeções aumentam consideravelmente.

Na Ollow, a conversa e o negócio ficam no mesmo lugar. A Ollow é uma Plataforma de Estratégias Conversacionais com IA, com recursos de CRM, que liga cada conversa do WhatsApp ao negócio no funil. Assim, a objeção que o cliente escreveu fica registrada no histórico, os motivos de perda aparecem nos relatórios.

Isso é interessante porque, ao contornar a objeção, muitos clientes pedem um tempo para pensar. Mesmo com a decisão já tomada, eles não gostam de dar o braço a torcer. Por isso, ter um suporte que te ajuda a visualizar e lembrar daquele negócio em andamento é essencial.

Além de quebrar objeções, você precisa de uma plataforma que simplifica a gestão do funil de vendas. Com playbook de vendas automatizado, automação para o funil e envio de e-mails, a Ollow fornece e armazena informações sobre todas as suas negociações e ainda ajuda a gerenciar suas vendas do início ao fim.

Objeções fazem parte de qualquer venda. O que muda o resultado é a forma de lidar com elas: ouvir, entender o motivo, classificar o tipo e responder com informação, prova ou ajuste na proposta. Quando o time registra cada objeção e o desfecho da negociação, as respostas que funcionam deixam de depender da memória de cada vendedor e passam a orientar toda a equipe.

No Brasil, boa parte dessas objeções chega pelo WhatsApp, no meio da conversa. Manter esse histórico junto do negócio ajuda o vendedor a retomar o ponto exato em que o cliente hesitou. Ollow. Conversas que continuam.

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Perguntas frequentes sobre objeções de vendas